下载客户端

线上还是线下？数字化时代，银行网点该何去何从？

2020-11-26 18:59

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

文 | 高钧《数字时代银行网点转型》作者，上海银翱管理咨询有限公司董事长

自新冠疫情席卷全球开始，国内外银行业对于加速数字化进程的呼声越来越高。疫情期间，越来越多的人为了避免外出，下载了手机APP、注册了数字账户。蚂蚁集团IPO配售火爆，在H股3小时获得认购超过1000亿美元。这一切似乎都预示着数字化的时代已经到来。

宏观环境对银行业的冲击

事实上，早在1994年，比尔·盖茨就开始看衰银行网点。之后的几十年里，国内外的传统银行业也不断地受到来自阿里、亚马逊、谷歌等科技公司的冲击。再加上实体化网点成本远高于线上渠道、网点的到客率一直在下降，银行向数字化转变似乎已经成为了定局。

在中国，从2011以来，银行网点总量就一直呈现出增长态势，一直到2017年，网点总量达到峰值后，开始进入缓慢的下行通道。

“囚徒困境”

既然数字化转型有着诸多优势，为何国内外银行依然“执着于”布局线下网点呢？究其原因，还是在对市场占有率的抢占上。

Novantas最新研究指出，不止“传统派”仍然倾向于实体网点服务，对于其他类型的客户来说，其对实体网点的依赖程度也被大大的低估了。报道指出，大部分客户还是希望他们工作、生活的区域附近可以有一个线下的人工网点。各大银行对网点数量的决策是一种博弈行为，属于纳什均衡。尽管从帕累托最优状态的角度，各家银行在目前盈利增速下降的情况下，应该考虑削减网点以降低运营成本，但是在实务中，银行往往担心撤销网点后，会有一定的业务市场份额和客户流失到同业，所以各大银行对于网点的撤销都是非常审慎的。

近年来，多数银行表示：一方面不会像过去那样通过“跑马圈地”继续大规模扩大网点规模，另一方面也不会通过大量削减网点来减少运营成本。今后工作都将更注重于网点在不同地区间数量和结构的调整，以及网点形态的调整。

大型银行的策略显然也是一种博弈的均衡，而这种均衡何时会被打破，还要取决于中国经济在未来的走势和各大银行未来几年盈利能力是否会出现剧烈的负面变化。

破局之路

全渠道融合。每个客户都认为自己是独一无二的，应该受到银行的重视，不想因为银行想降低成本而被迫使用某种特定的渠道。客户希望能自由选择产品购买渠道和互动方式，不管使用何种渠道，都能得到良好的服务。虽然大多数客户在购买前会通过网络、网点和社交媒体搜集信息，但他们不希望购买方式被限制在某个渠道。此外，如果客户购买过程由于某些原因中断的话，应允许他们在不丢失已经提供信息的情况下继续使用他们偏好的渠道。对于大多数金融机构来说，流程和技术需要改进，以便为客户提供跨渠道、跨部门的一致体验。

“两区两中心”。银行网点在未来将会出现“两去、两中心”的趋势：即“去现金化”和“去交易化”，向“咨询服务中心”和“社区生态中心”转化。网点的“去现金化”已大势所趋，网点的“去交易化”将逐渐呈现，网点作为线下的“咨询服务中心”和“生态圈中心”的地位将不断凸显。

差异化竞争。由于科技投入能力的差异，未来国内的各类银行在网点运用方面将会出现差异化竞争：全国性大型银行由于金融科技具有规模优势，科技投入大、能力比较强，未来几年网点数量会减少，向全渠道整合迈进；地方性银行由于客群、科技投入的限制，仍会比较依赖网点，网点数量会保持相对稳定，以布局优化调整为主，并需要用创新手段发挥线下的地缘优势和人缘优势。不同类型银行在渠道策略和渠道管理的变化会引起各行的客群进一步分化。

全能客服经理。人员的集约化管理将是各行接下来的重要任务。网点需要敏捷转型，减少网点人员配置是趋势，一方面减少人员的数量，另一方面提高人员的综合能力。在一个以客户为中心的世界里，客户体验的重要性无可比拟。网点更多员工将从后台走向前台：先进银行85%的员工面向客户，传统柜员的转型刻不容缓，全能客服经理（Universal banker）是柜员的未来归宿。

在未来，银行网点将呈现明显的多元化。一些银行将通过技术手段降低成本和减少网点面积，另一些银行则将不断探索、挖掘网点新的价值。一些真正有远见的银行会聪明地把数字化转型和重塑网点定位两者结合起来。

网点不再会有排队，柜台将消失、自助区域将消失，取而代之的是能给人们全新体验的网点，帮助人们进行财务健康管理，而且还可以通过提供其他一系列的服务，帮助人们平衡身心、获得更美好的生活。