多地消委报告宝马车未按时交付，维护消费者权益需多方联动

中国市场监管报微信公众号11月19日消息，近日，中国消费者协会公开发布了关于“宝马汽车”群体投诉调处情况的报告，介绍了中国消费者协会为调处此次事件及时采取的有力措施。经联合当地消委积极协调，目前涉案的85辆“宝马”新车已全部交付给消费者，共为消费者挽回经济损失2600余万元，消费者对本次群体投诉处理较为满意。报告全文如下：

中国消费者协会：

2020年9月，我会陆续接到宜昌、襄阳、荆门等地消委报告，反映称所在地宝泽汽车销售公司（为武汉正通联合实业投资集团有限公司所属子公司）因未按合同约定按时交付消费者车辆问题，引发社会群体性消费投诉。我会知悉后，高度重视，及时启动应急预案，多措并举，强化调处。经联合当地消委积极协调，目前涉案的85辆“宝马”新车已全部交付给消费者，共为消费者挽回经济损失2600余万元，消费者对本次群体投诉处理较为满意。现将有关情况报告如下：

一、案情简述

今年以来，宜昌、襄阳、荆门等地消委及12315平台共接到所在地宝泽汽车销售服务有限公司不履行合同约定按时交车投诉85件，截至9月份，经当地消委组织积极调解，促成双方达成和解协议21辆，尚余64辆新车未交付给已付款消费者。鉴于此，9月15日，我会正式约谈武汉正通联合实业投资集团有限公司，通报了已付款消费者诉求，发布了《重大消费投诉处理意见书》，敦促其以守合同为底线，以立诚信为原则，切实履行经营者义务，保护好消费者合法权益。9月16日，该公司回复我会，承诺15个工作日内交付新车，积极与消费者达成和解协议。10月26日，在省市区各级消委组织多方督促下，最后一批涉案车辆完成交付。

二、调处过程及措施

（一）主动介入、安抚群众。此起群体投诉因涉案金额大、人数多，导致部分消费者情绪激动，采取拉横幅、堵门、强行拖车等过激手段维权，迅速成为社会关注焦点。为回应群众关切，避免事态升级，宜昌市、襄阳市、荆门市等地消委组织迅速行动，依法介入调解，及时安抚消费者情绪，引导群诉人员推举3至5名代表面谈，填写投诉登记表，了解案情基本情况，通过与消费者及时有效沟通，降低了消费者群诉上访可能性。

（二）发布提示，及时预警。为避免更多消费者步入“缴纳全款不能提新车”的消费陷阱，切实维护消费者合法权益，宜昌市、襄阳市、荆门市等地消委及时启动投诉信息公示披露措施，发布消费提示，提醒广大消费者谨慎到宝泽汽车销售公司购买宝马汽车，引发社会广泛关注，市民纷纷点赞。同时，还对该公司提出了整改要求，在纠纷未得到妥善处置前，不得再签订新的合约售车，现有待售车辆需统一指定停放，并由辖区消委每日检查督促。

（三）成立专班，组织调解。案件发生后，宜昌市、襄阳市、荆门市等地消委即刻成立了工作专班，深入企业实地调查，并召开了投诉调查会，就消费者投诉反映的共性问题，认真听取各方意见和建议，积极寻求解决问题突破口。同时，各地消委还积极组织多方座谈会，敦促被投诉企业主动联系投诉人，实时报告问题进展情况，缓解投诉人焦虑情绪。

（四）联动约谈，依法劝谕。案件发生以来，省、市、区三级消委携手联动，对宝泽汽车销售公司、武汉正通联合实业投资集团进行了多次约谈劝谕。指出其未按时履行合同约定行为，存在减轻自身义务、加重消费者责任的同时也给自身品牌形象带来负面影响，不利于可持续发展。要求其高度重视、正视问题，以化危机为契机，牢固树立依法、诚信、文明经营的理念，强化消费维权主体责任意识，积极推动整改，以实际行动重塑品牌形象：一是保障消费者的知情权、财产权，迅速做好消费者安抚工作，逐一向消费者明示提车进展；二是依法完整履行合同基本义务，尽快向消费者交付合格车辆；三是对延迟交付造成消费者损失的，合理协商赔偿事宜，切实提升保护消费者合法权益从我做起的意识。

三、案件透析与思考

“消费维权无小事，一枝一叶总关情”，维护消费者合法权益不仅是营造良好消费环境，增进群众获得感、幸福感的重要举措，同时也是维护消委组织公信力的现实需要。特别是随着网络新兴媒体的不断崛起，自媒体影响力与日俱增，一旦突发公共事件，将造成难以想象的“舆论风波”，这为我们舆情处置工作带来不小挑战。因此，如何在公共事件发生后迅速平复舆情，是我们维权工作的重要思考方向。

一是要未雨绸缪，建立应急预案。“针尖大的窟窿能漏过斗大的风”，要时刻绷紧舆情防控这根弦，建立应急管理常态化机制和网络舆情应对处置办法，提高主动性和时效性。本次宝马汽车延迟交付事件发生后，消委组织及时发布预警，提醒消费者谨慎消费，但有部分不明真相的网友在网络攻击消委披露失信行为属于破坏营商环境，阻碍当地经济发展，严重影响了消委正面形象。针对此种情况，消委即刻启动应急预案，在主流媒体予以回应说明，赢得广大消费者的理解和支持。

二是要直面热点，主动公开。舆情发酵往往是从隐瞒开始的，可以说，信息公开透明度、信息发布时机事关舆情最终走向。要坚持以“消费者为中心”发展理念，充分保障群众财产权、知情权、公平交易权、监督权，坚决做到信息不遮、不删、不堵、不捂。在本次事件中，消委组织采取消费预警、投诉公示、约谈劝谕等环节，主动公开相关信息，回应群众关切，有效的安抚了投诉人不满情绪。

三是要深耕法律，积极履职。法律是消委组织维护消费者合法权益的重要武器，也是促使被诉经营者规范经营、补救整改的行为准绳。在本次案件调处过程中，消委组织指出经营者未按合同约定按时交付车辆行为，违背了多项法律条款，有力震慑了经营者，其所涉法律风险如下：

（一）违反《合同法》相关条款。经营者与消费者签订的购车合同受法律保护，对双方当事人具有法律约束力，消费者支付了购车款，作为经营者，就应当按照约定履行自己的义务。《合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。

（二）涉嫌损害消费者财产权。《消费者权益保护法》规定了“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”及“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；“经营者应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。被诉企业不按合同约定交付车辆行为违背了诚实信用原则，侵犯了消费者公平交易权，损害了消费者财产权。

四是要多方联动，协同共治。维护消费者合法权益不能仅靠消委组织一家唱“独角戏”，需要多方联动起来，共同努力，推动消费维权共建共治共享。在本次案件处理过程中，省、市、区三级消委组织充分发挥桥梁纽带作用，联合各地党委、政府、行业、媒体等相关部门构建了“纵向到底、横向到边”的多元调处体系，有效化解了舆情风险，维护了消费者合法权益。

专此报告。

湖北省消费者委员会

2020年11月11日

（原题为《中国消费者协会公布关于“宝马汽车”群体投诉调处情况的报告》）