【案例分享】因客服一句话，淘宝店被告上法庭！是商业诋毁还是商业评论？

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这样的对话，

相信许多人都很熟悉。

不少人在购买商品前后

会习惯性地向朋友寻求购买意见，

或分享自己的使用体验。

这原本是生活中的寻常事。

但如果说出这样对话的对象，

不是朋友，而是客服，

那可能就不一样了。

佛山某公司就因其客服

对某商品的评价被告上了法庭....

案 情 回 顾

家某公司于2011年成立，拥有商标“UXX”，使用范围为第7类商品搅拌机、和面机等。智某服务部于2015成立，旗下有多家淘宝网店。2014年，家某公司与智某服务部负责人签订合同，授权智某服务部旗下两家网店为其在电子商务平台上的特许经销商，负责“UXX”等品牌系列产品在电子商务上的推广及销售工作。

2018年，家某公司认为智某服务部对其商标的使用超出了合理范围，其行为构成商标侵权。另外，家某公司还认为智某服务部对其构成商业诋毁，在智某服务部的客服与消费者的阿里旺旺聊天记录中，存在“‘UXX’品质太差，卖30台退货12台，现在不敢卖了，我们准备下架，不如‘CXX’好”的言论。

为此，家某公司把智某服务部告上法庭，要求其停止侵犯商标权及不正当竞争行为。

双 方 观 点

家某公司认为，智某服务部旗下的网店单独设立“UXX烤箱”栏目，商品介绍标注及图片上均突出“UXX”，超出合理使用范围，会让消费者认为其就是商品的生产者。

智某服务部认为，其上述使用行为属于指示性使用，用于对家某公司商品的介绍，是必要合理使用，不构成侵权。关于客服的言论，这是客服与消费者“一对一”聊天，任何第三方均不知悉对话内容，不会造成损害家某公司商业信誉和商品声誉的结果。

图为模拟对话

法 院 判 决

一审：驳回家某公司诉讼请求

一审法院经审理后认为，智某服务部网店所售的“UXX”品牌商品为合法授权的正品，其在店铺上设置“UXX烤箱”栏目，在商品介绍标注及图片上标注“UXX”，能够方便买家搜索和了解商品，目的是为了更好地宣传推销该品牌产品，按照一般公众对淘宝商家的认知，不至于认为店铺所销售的商品生产者就是淘宝商家，这种使用行为并没有破坏商标识别商品来源的主要功能，未超出合理范围。

图片来源网络

针对智某公司客服与他人的聊天是否构成商业诋毁。根据相关证据，智某服务部所销售的家某公司某发酵箱确实存在因质量问题对客户进行过维修、退换货的事实，涉案聊天内容虽有夸大其词的成分，但考虑到并未向不特定第三人传播，在不能明显被确定为捏造和散布虚伪事实的情形下，不应认定智某服务部客服聊天内容是具有商业诋毁目的的不正当竞争行为。

因此，一审法院驳回了家某公司的诉讼请求。

一审宣判后，

家某公司以智某服务部客服的行为

影响了消费者对“UXX”牌产品的认识

和印象以及购买的判断，

其行为不仅仅是私人间的通信，

还构成了一定程度的扩散为由，

向广东省佛山市中级人民法院提起上诉。

二审：不具备商业诋毁的构成要件

佛山中院经审理认为，本案中，智某服务部虽然在其经营网店上使用了与家某公司“UXX”商标完全一致的“UXX”标识，但因智某服务部销售的商品是家某公司的正品，故智某服务部使用“UXX”标识不存在攀附的故意，目的是为了更好地宣传推销该品牌产品。因此这种使用行为并没有破坏商标识别商品来源的主要功能，属于合理使用。

对于智某服务部在经营网店与他人聊天是否构成商业诋毁。佛山中院认为，一般而言，商业诋毁与一般的商品经营者、公众仅仅基于个人喜好、情感、价值判断等而进行一般性的商业评价之间的本质区别在于行为人是否实施了编造虚假或误导性信息的行为，从而降低了社会公众对竞争对手评价。

本案中，虽然智某服务部的客服曾对家某公司产品作出了部分不良评论，但从该对话平台的形式上看，双方之间的聊天具有一定的封闭性，并不发生向不特定的第三人传播的效果，且目前也没有证据显示智某服务部存在向多个消费者作了类似评论，本案所涉的情况属于孤例。其次，商业诋毁以行为人故意捏造事实以贬损他人的商誉为前提，但从本案现有的证据看，客服对家某公司产品作出的不良评价显然具有一定的事实基础，尚不属于故意捏造事实的范畴，因此其该行为不具备商业诋毁的构成要件。

最后，佛山中院作出终审判决，驳回上诉，维持原判。

法 官 说 法

在正常的商业活动中，相关的经营者和公众在不捏造事实贬损他人商誉的前提下，拥有对他人产品或服务进行商业评价的言论自由，相关产品或服务提供者亦应对他人基于一定事实或仅因为个人喜好、情感、价值判断等进行一般性评论持有一定的容忍义务，并据此改善或提高自身的产品质量和服务水平。

来源：人民法院报

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原标题：《【案例分享】因客服一句话，淘宝店被告上法庭！是商业诋毁还是商业评论？》