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热议 | 转人工客服，咋越来越难了？

2024-11-04 19:26

来源：澎湃新闻·澎湃号·媒体

最近，热搜榜上的一个话题说出了不少网友的心声：为什么转人工越来越难了？

话题来自前段时间的一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子。“现在的客服电话好难打，客服电话里真的有客服吗？还是让你自己克服苦难。”“所以我现在打这种客服电话特别暴躁，一进去就是转人工、转人工、转人工……我听起来更像个AI。”

也许因为观众太有共鸣，也许是因为双十一临近，这段吐槽引起了许多网友的共鸣。不少网友反映，每当遇到问题想找客服解决，第一时间找到的大概率都是AI客服，想找个人工客服，“比登天还难”。

当下，从网购平台到快递公司，从银行金融到航空旅游，各行各业的客服岗位似乎都已被AI“占领”。然而，不少网友发现，AI客服崛起后，联系人工客服的步骤越来越繁琐，智能客服不智能，人工客服找不到。折腾大半天，问题依然解决不了。

联系人工客服有多难？

大家对AI客服的不满通常分为两种：一种是AI客服听不懂用户诉求，客服态度很客气，但回答驴唇不对马嘴，解决不了问题。低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。

很多消费者反映AI客服很擅长兜圈子。在处理复杂问题时，AI客服无法提供针对性的解决方案，只能按照关键词回复，这使得消费者感到被忽视。

比如一些网购平台的商家AI，简单的基础问题一般可以对答如流，但稍复杂一点的就不行了。当你想知道购买的商品具体哪一天发货时，AI客服只会笼统地回答“会尽快发货”；当你提出想要加急发货的需求时，AI客服也只会在你触发“发货”关键词后，再次回复“会尽快发货”。

另一种是转人工流程复杂，人工客服难寻。无论线上平台还是热线电话，想找人工客服，首先要通过挡在前面的AI客服这一关。

消费者联系人工客服的步骤也越来越繁琐，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”，要点击设置等选项进入一个个子页面，通过重重关卡。有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。

有电商平台的消费者表示，无论是电话联系还是线上沟通，找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。“好不容易排到我了，可一旦我离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”

还有一些电话客服，接通后先是一段长达20多秒的广告，等到听到人工服务的选项已经听了快50秒。等待过程漫长，如果按错了数字，又不得不返回到上级菜单，重新再听一遍冗长的语音播报。更让人无奈的是，转人工已经很费劲儿，好不容易转成功了，有时被告知还要排队等待人工客服的接通……

据法治日报报道，有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

为什么客服都变AI了？

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。

AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效。AI客服系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，AI客服的出现也让效率大幅提高。

业内专家分析，平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。出于成本考量，很多平台就没有转人工渠道。另一方面，人工客服的工作时间和上班族天然重叠，工作时间转人工全凭运气，你下班对面客服通常也下班。

就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。

当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。一位在电商平台做客服的业内人士称：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。”

无论哪种客服用户体验不能丢

目前的情况看，AI也许并不能完全替代人类客服。原因之一是现阶段AI客服功能实在有限，大家的需求是个性化的，回复却是模版式的。

原因之二在于AI无法提供情绪价值。AI客服不会思考，无法灵活变通，也无法提供用户所需要的情绪价值。无论技术如何迭代，人工智能只能作为提供便利和提高效率的工具，而无法成为代替人类进行社会交往的主体。

《中国质量万里行》杂志文章称，经营者不能将AI客服作为唯一的沟通渠道，更不能利用AI客服人为设置障碍。经济日报也认为，AI客服转人工，不该搞得这么复杂。商家应革新服务理念，针对必要的人工服务场景做到“一键转接”，减少AI自动回复给消费者带来的情绪摩擦力。

近年来，工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件，推动互联网企业建立客服热线，在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。

西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎建议，为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过立法修订的方式，明确商家设置智能客服的，应当同时设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化人工客服的接入程序。

总之，AI客服是一把“双刃剑”，若在错误的场景应用，注定会误事、招黑。企业在追求服务效率的同时，也应注重提升消费者的服务体验。

你有过转人工遇阻的经历么？

你对AI客服怎么看？

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