景区关闭一周携程还能报团，白跑一趟花费逾600只赔251

提前一两天在携程上预订一日游，满心欢喜赶到目的地后，才得知景区因天气原因已关闭一周。

更心塞的是，打电话给客服，客服却说不能成行是“不可抗力”，只答应返还订单费用，再加上部分赔偿。那么问题来了，消费者为此产生的车费、住宿费该找谁负责？

不可否认，线上旅游的确给市民带来便利，但随之产生的问题也不少。比如，虚假宣传、捆绑销售、退改票费不合理以及订单被随意更改等。

春节是市民出游的高峰，如今不少人在出行前，选择通过线上旅游平台来预订旅游产品，但关于“旅游产品与合同承诺不符、旅游行程缩水、退费条款苛刻”等吐槽声一直不绝于耳。

对此，记者展开了调查。记者在携程上购买了“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”产品。但抵达目的地凤凰后，该产品的供应商才告知记者，该景区因天气原因关闭，要记者自行取消订单。

据悉，该景区已关闭7天，但携程平台一直未下架该产品。记者还发现，去哪儿平台上也有该产品，截至发稿前，仍能订购。

体验抵达景区后被告知已关闭

1月31日晚，记者在携程上预订了价格58元的“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”产品，游玩时间是2月2日。

当晚，记者收到携程发来的短信提示，称已预订成功，并提醒记者在出行前，至少提前一天拨打短信中的电话进行预约，工作人员最晚会于出行当日上午9点前以电话形式与记者确认上车时间和地点。

2月1日，记者两次拨打短信中的电话，都无人接听。随后，记者联系携程客服，客服称会帮记者确认订单。

不到10分钟，携程客服致电记者，表示订单确认，会有人与记者联系，并再次发来订单已预订成功的短信。

经与携程客服二次确认后，记者买了高铁票与汽车票，从长沙赶往凤凰。经过近4个小时的车程，记者抵达凤凰。

晚上7点半左右，供应商的电话姗姗来迟，称苗人谷景区因冰冻天气已关闭，预订一日游的产品无法使用，要记者在携程上取消订单。

记者惊诧之余表示，自己已从长沙来到了凤凰。对此，供应商要记者联系携程，携程方面会给予赔偿。

沟通实际花费612元，携程只肯赔251元

随后，记者联系了携程。携程表示，和供应商核实后会再联系记者。半小时后，携程致电记者，表示已和供应商确认，苗人谷景区因天气原因关闭，可为记者全额退款并多退全额的30%。

但记者认为，携程以及供应商未及时告知，导致产生不必要的车费、住宿费用，以此拒绝了携程的赔付方案。

2月2日，记者联系上苗人谷景区负责人阮经理。阮经理称，苗人谷景区正在化冰，出于安全考虑，景区已持续关闭了一周，何时开放还未确定。

对此，记者多次与携程客服进行沟通，但客服多次强调，未能成行是景区因天气关闭，是“不可抗力”。

记者质疑客服，景区一周前就已关闭，非临时关闭，不属于“不可抗力”。客服对此表示，了解情况后再与记者沟通，至今未给出明确答复。

截至记者发稿，携程客服称愿意返还订单的全额费用，并多赔付单程车费193元，总额251元，并声称按照消费者保护法，商家不诚信最多赔付3倍金额，“这个已是最高赔付”。

然而，记者从长沙乘高铁到怀化南花费153元，再从怀化南坐大巴到凤凰花费40元，当晚住宿花费168元，来回路费加当晚住宿费，再加上订单的58元，共花费612元。

质疑

景区已关闭一周，携程为何仍能购买

根据景区人员的说法，该景区早就关园，但携程上该产品却没有下架。记者预订该产品后，收到了携程发来的预订成功短信，二次确认后，仍然未告知景区已关闭，并让记者等待供应商联系。

2月1日晚8点，在记者与携程客服反馈情况后，预订的产品仍未下架。次日零点左右，记者才发现该产品下架。

作为为消费者提供旅游产品的线上平台，景区持续关闭一周竟毫不知情，这是否意味着线上旅游平台与景区、与供应商的脱节？而这种脱节，无疑给消费者带来风险。

游玩当天才通知，是否合理

实际上，携程对因突发或不可抗因素导致无法出游的情况有一定的风险控制。按照携程的规定，商家最晚联系消费者的时间是游玩当天的上午9点，但游客集合的时间是上午10点。

对不少外地游客来说，可能需提前一晚赶到当地，如果等到游玩当天才得知需取消订单，已造成了损失。

当记者联系不上商家，求助携程客服时，客服依然为记者确认了订单。那么，携程有没有跟商家及时沟通？商家是否将情况反映给携程？

显然，此次事件中，携程的二次确认、提前一天与商家联系的提示，这些风险防控措施都显得有些无力。

补偿设定能否弥补消费者的实际损失

携程提供的电子合同显示，如果消费者遇到商家取消的情况，除退还全额费用外，在使用日期前3天及以上，赔付订单金额的10%使用日期前3天至前1天，赔付订单金额的30%，使用日期当日，赔付订单金额的100%。

在记者第一次和携程协商赔偿问题时，携程表示退还全额费用并赔偿订单金额的30%。但根据携程的赔付机制，即使是最高赔付，也不能弥补记者为此花费的来回车费、一晚住宿费等。以这种赔偿机制，凡是价格不高的一日游产品，一旦发生意外导致消费者权益受损，低额的赔偿很难弥补消费者的实际损失。

律师说法

携程应赔偿消费者的实际损失

金州律师事务所律师胡智慧表示，此次事件中，携程只赔付消费者单程车费是不合理的。

根据《合同法》第118条，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失。其中，不可抗力是指 " 不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 "，但应是指合同履行过程中发生的。

此次事件中，景区因天气原因已关闭一周，但作为旅游产品的提供方没有及时将旅游产品下架，携程作为平台方，在接到消费者电话咨询后，只是再次确定订单生效，未尽到相应审查和协助义务，都有过错。

综上所述，无论是携程还是旅游产品提供方，都没有更新旅游信息，履行通知义务，也不能继续履行旅游合同，已构成违约，不能适用不可抗力的辩解。

同时，三倍赔偿只适用于欺诈消费者的情形，此事是明知景区封闭却没有下架旅游产品，销售后也没有履行通知义务。

因此，携程不仅应退还旅游费用，还应赔偿消费者实际产生的损失。

记者手记

为何看似满分的机制却没有带来满分体验

不可否认，携程对此次事件的回应表现得比较“规范”和“完善”。消费者付款前有电子版合同，注明了退改规则，也会发短信提醒消费者与商家联系。

同时，在记者作为消费者遇到问题时，携程客服给予了友善的解答，并保持沟通。但携程看似拥有完善的机制，却没有发挥其应有的作用。

一方面，携程与供应商建立了联系，却没有从供应商处对景区情况及时进行了解。另一方面，携程有套完整的客服机制，但对消费者合理的赔偿申诉却不能一步到位。

对于记者的申诉，携程一次次提升赔偿金额，这让人不得不揣测，是不是消费者接受低额赔偿，携程就会“点到为止”，而不是全面核实消费者已产生的损失，诚意赔偿一步到位？

在记者与携程的这场拉锯中，记者作为消费者，损失的是时间与精力，而携程作为线上旅游品牌，损失的是用户好感与信赖度。

（原题为《景区关闭一周携程还能报团，“白跑一趟”损失难被补偿》）