上班首日媒体暗访杭州公共服务窗口：有人聊代购，有人抢红包

2月3日，是春节长假后上班第一天。新春是不是有新气象，机关事业单位尤其是服务窗口工作人员能不能迅速进入状态，有没有存在慵懒散等现象？2月3日一早，浙江新闻客户端记者兵分多路，走进杭城部分服务窗口单位，探访节后上班第一天的情况，感受窗口工作人员们的精气神。

时间：上午8时30分至9时40分

浙江省工商行政管理局企业注册大厅

总体守纪律 服务有耐心

上午8时30分，记者来到位于莫干山路的省工商行政管理局企业注册大厅。此时已是上班时间，大厅内的10个业务窗口有9个人员就位，剩余1个“企业档案查询”窗口虽然没人，但在柜台显眼处摆放着“请上二楼查询”的标识牌。为了进一步核实情况，记者随后来到2楼的企业档案查询窗口，发现工作人员都已在岗。

8时40分许，记者发现3号窗口工作人员拿着一个透明茶壶起身离开。两分钟后，该工作人员拿着装满水的茶壶回到自己的工位；8时55分，4号窗口工作人员也起身拿水壶泡茶，不过整个过程控制在了两分钟以内。

工作人员的服务态度和效率如何？记者以申请“变更公司名称”为由，进行了一次“测试”。在机器上取号后，叫号系统很快提示记者来到6号窗口。6号窗口的工作人员详细询问记者的情况。随后，她将3份表格交到记者手中，为让记者顺利填表，她还在其中一份《公司变更提交材料规范》上作了标注，并在表格中的几个选项上打了勾。“带上这几份材料就可以来办理了。”她指着那几个打勾的选项说。

在1个多小时的观察中，记者发现大厅里的大部分工作人员一直处在办公状态，除个别员工泡茶和取用文件外，没有人离开座位互相交谈或偷玩手机，偶尔有部分工作人员接电话，也都是回答办事人员的业务问题。这段时间内，有两名办事群众到窗口咨询，工作人员都耐心给予了解答。

时间：上午8时10分至9时30分

浙江人力社保大楼办事大厅

提前作准备 办事有效率

上午8时10分，记者来到位于古翠路的浙江人力社保大楼，一楼办事大厅的大门还没有打开。透过玻璃外墙，记者看到里面的窗口工作人员早早就位，正进行资料整理、工位保洁等准备工作。

8时20分许，一名工作人员注意到了在门口等候的记者，随后打开了大厅正门。记者也成为当天第一位走进大厅办理业务的市民。走进大厅时，这名工作人员热情地对记者说:“新年好！这里8时30分正式开始上班，请在等候区稍微坐一会。”

为感受窗口的服务情况，记者取号办理了一项开具个人信息证明的业务。记者递上身份证后，窗口工作人员迅速开具了所需的证明，耐心解答了记者提出的疑问，并提醒记者需要补缴相关的代理费用。从取号、缴费到完成办理，整个过程只用了4分钟左右。

除了叫号机一次次发出播报，窗口办事人员偶有交流，整个大厅显得非常安静。春节后第一个工作日的早晨，前来大厅办事的人并不太多。据记者粗略统计，从8时30分到9时30分，大厅的各窗口仅接待了10多笔业务。不过，由于一早赶来的市民大多是办理与档案、户籍等事务有关的急需事项，窗口人员办理效率比较高。

“等待时间特别短，比原来预计的更加快捷。”到办事窗口的叶先生告诉记者，来办事大厅办完手续几乎没有等待，他对窗口工作人员的服务很满意。

时间：8时55分至9时35分

杭州市行政服务中心办事大厅

到岗较准时 有人聊旅游

工作人员上班时间聊天。

上午9时，是杭州市行政服务中心的上班时间。8时55分许，记者来到位于解放东路上的杭州市行政服务中心，办事大厅的工作人员已换好工作服陆续到岗。也许是因为节后上班第一天，9时过后，办事大厅里前来办事的群众不多，而工作人员已整齐地在办事窗口前端坐。记者在1楼和2楼的办事大厅走了几圈，看到大部分工作人员坐在电脑前，或查看电脑里的工作信息，或翻看材料。不过也有个别工作人员，因为办事群众少偶尔聊上几句。

在一楼拐角处的杭州市市场监管局办事窗口，1号和2号窗口显示暂停服务，3号窗口是办理名称审批及发照业务的，当时没有办事群众。记者看到，一名男性工作人员站在服务窗口外，与窗口内的几名女性工作人员聊了较长时间。记者在一旁听到，聊天的话题涉及旅游等。

时间：9时40分至10时10分

杭州市民中心市民之家办事大厅

办事群众多 忙里开“小差”

工作人员上班时间“交头接耳”。

9时40分，记者来到市民之家办事大厅。事实上，市民之家2月2日已经对外办公。市民卡、社保、出入境办证、交通违章……这里承担了大部分与群众息息相关的业务办理项目。1楼办事大厅汇集了市民卡、社保、交警、公安出入境、邮政、电力等办事窗口，此时已有许多群众，等待叫号办理业务。

记者看到，工作人员大都服务态度良好，面对办事群众都能耐心地办理业务和解答问题。忙于给群众办事的窗口工作人员都比较专注于手头的工作，而在相对空闲的窗口，个别工作人员存在长时间聊天现象。

在1楼的14号邮政速递和15号中国邮政窗口，其中15号窗口显示暂停服务，但工作人员在岗。两个窗口的两名工作人员断断续续在聊天，持续了较长时间，这期间，一直没有群众前来办理业务。

时间：上午8时20分至9时30分

杭州市交警支队车辆管理所机动车驾驶员办证中心

办事态度好 但有人闲聊

部分窗口暂停服务。

上午8时20分，记者来到杭州市交警支队车辆管理所机动车驾驶员办证中心。春节后上班第一天，前来办理业务的人并不多。记者注意到，办证中心大厅东侧共有13个窗口，负责办理申领、补证、换证等业务。但直到8时30分的上班时间，有5个窗口无人在岗，其中2号、4号、7号、9号窗口前都摆放着“暂停服务”告示牌，而11号窗口前没有任何提示。

8时45分许，大厅里办理业务的群众陆续增多，9号窗口工作人员开始到岗，把“暂停服务”的提示牌取走。此时，距离上班时间已过去15分钟。不过，她较快进入工作状态，对待前来咨询、办理业务的群众也较为热情。

在此期间，记者随机采访了一位孙姓的办事群众。春节期间，孙先生遗失机动车驾驶证，特地节后一早补办。他表示，虽然感觉窗口工作人员比往常少，但对服务效率和态度都很满意，只用了约20分钟就完成全部手续，有一名工作人员还没到上班时间就开始帮他办理业务。

8时50分，记者来到办证中心西侧，此处为机动车理论培训窗口，工作人员基本在岗。42号和43号窗口的两名工作人员半倾着身子凑到一起聊天。记者站在旁边听了一会儿，她们不时聊着春节期间的趣事，从窗口传出阵阵笑声。10分钟后，又有一名工作人员加入她们的聊天。直到9时20分左右，一位办事群众“打断”了她们的聊天。

记者注意到，距离窗口不远处的墙上张贴着一份窗口接待规定，其中一条明确写着：在岗工作时有饮食、闲聊、玩手机等行为以及做与工作无关的事，记1分。

时间：上午8时20分至9时40分

杭州市上城区行政服务中心

“我是代班的，明天再来办”

部分窗口没有工作人员。

上午8时20分，记者走进位于秋涛路242-2号秋涛发展大厦A楼的上城区行政服务中心，门口张贴的公告显示中心的服务时间从上午8时30分开始。

服务中心3楼设有30余个窗口，上午8时20分，4名窗口工作人员已到岗，一边擦桌子、开电脑做准备工作，一边互道“新年好”。电梯口，陆续有拎着早饭的工作人员走进大厅。

8时30分，8个窗口的工作人员到岗，前来办事的群众逐渐多起来。眼看自己要办理的业务窗口还没有工作人员，一名中年女子走到29号“市民卡”窗口前询问工作人员，被告知这里有部分窗口为上午8时30分上班，部分为上午9时。

9时左右，记者来到30号“公交卡”窗口试图办理公交卡退卡业务，但工作人员指指窗口前张贴的提醒，表示注销、挂失、补办公交卡这里都不能办理，指引记者去其他网点。记者来到29号“市民卡”窗口办理，也未成功，该窗口工作人员表示，自己当天是来代班的，没有系统权限，建议记者可以去其他行政服务中心或明天再来。

9时05分，一位大伯在3楼大厅说要投诉工作人员，大伯是到34号“水务”窗口给玄坛弄一处房屋办理水表过户的，“我等了很久才等到她上班，我说地址在下城区玄坛弄，她就问‘水务集团在体育场路有好几处网点，你为什么来这里办’。我解释自己家住凤凰南苑所以来这里办，再问她旁边的燃气窗口为什么没人，她就回我一句‘不知道’。”大伯向其他工作人员诉苦。

34号窗口的工作人员直到大伯离开后才重新回到岗位。她向记者表示，大伯对她的话有误解，其实当时她只是怕大伯多跑腿才提醒体育场路也有网点，而“燃气”业务1月27日已从中心撤除，窗口、电梯口都贴有通知，但由于不是自己的业务范围所以不好回答，但没想到大伯生气了。

9时18分，3楼20号“民政综合事务”窗口的男性工作人员从开水房端着茶杯走出来，一位大妈早已坐在他的窗口前等候，同事赶紧提醒他说“你窗口有人来了”。

时间：上午7时48分至10时

杭州市下城区行政服务中心

“暂停服务”多 微信抢红包

两名工作人员讨论化妆品代购。

早上7时48分，杭州城北体育公园一带只有稀稀落落的人和车辆。此时公园东北边的下城区行政服务中心大厅内已经亮灯，入口的两扇玻璃大门全部敞开。记者刚想进门，身后就有工作人员开车赶来上班了。大厅的标识牌显示，上午服务开始时间是8时30分。

8时22分，3楼的22个窗口中，有6个服务窗口已经有工作人员。8时30分，3楼的10个社会保险窗口有5个空着，其中4个窗口显示“暂停服务”，另外1个是预留窗口；8个医疗保险窗口有两个空着，1个显示“暂停服务”，另1个显示“不受理业务”；4个企业退休管理窗口全部有人。

9时10分，记者在4楼就业服务的窗口前发现，几个相邻的工作人员隔空玩起了微信“抢红包”。9号窗口前虽然放置着“暂停服务”的牌子，可这个窗口的女工作人员还笑着说了一句“曹大姐又比我多”。9时30分，记者又回到3楼，发现1号窗口的两名女工作人员正聊着“韩国代购化妆品”的事情，记者听到她们谈起了“汇率”“下单”“退货”之类的话，聊了3分钟左右其中一人才走开。此时社会保险仍有4个窗口显示“暂停服务”。记者询问原因，一位工作人员说“她们调休了”。

9时50分，记者准备离开服务中心，在门口遇到了刚给企业员工办完社保的谭小姐，她说自己一大早从余杭五常街道过来，路上花了1个小时，“没想到来这里不到1分钟就办好了，原以为至少要十几分钟甚至半个小时呢，新年第一天效率这么高，心情也很好，希望以后能一直这样”。（原题为《首个上班日，杭城服务窗口：有人闲聊，抢红包》）